市场潜力巨大 客服为何成聊天机器人应用主场景?
 

聊天机器人的发展近年来不断提速,相对于国外而言,国内的聊天机器人目前主要应用在客服领域。产品应用的成熟,一定程度上加快了技术的转化与发展,同时也推动了市场潜力的升值。到2021年,聊天机器人市场规模有望达到32亿美元。

  陶行知说“人力胜天工,只在每事问”,论语说“敏而好学,不耻下问”。在古代就倡导通过发问来解决困惑。而在现代,为了更好的服务于发问的客户,聊天机器人应运而生。

  近日据报道称,Facebook人工智能研究实验室让两个AI聊天机器人互相对话,竟逐渐发出人类无法理解的独特语言。研究人员不得不对其强行干预,这也刷新了人们对人工智能的认知。

  Facebook在此次研究报告中指出,机器人其实可以很好地胜任客服谈判的角色,通过不断学习及升级后,甚至懂得使用“先假装而后承认”的对话策略。

  其实不少的聊天机器人经过近年来的技术完善,已经拥有非常成熟的沟通能力,不仅能准确识别出用户的需要,还可以精准判断用户的情绪,偶尔还能卖萌逗乐,智能化越来越高。

  在国外,聊天机器人十分火热。这一年,微软先后推出了Tay、小冰小娜机器人家族,社交巨头Facebook也紧接着在自己的messenger应用中发布了超过10万个的功能性机器人。此后,包括苹果的Siri、亚马逊的Alexa,惠普的slack等在内,美国几大科技巨头在智能聊天机器人方面可谓是暗中较劲,先后斗得你死我活。

  但是在国内,聊天机器人却更偏向于实用主义,国人给聊天机器人的定位还主要在客服工作上。

  细数一下,这一年来空降而来的机器人客服真是络绎不绝。百度推出了虚拟个人助理“度秘”,通过人机互动完成搜索、买票、订餐票等服务;淘宝推出了智能客服机器人小蜜,已经开始分担淘宝对于客服行业的庞大需求了;中国移动推出智能机器人客服“移娃”,太平洋寿险推出针对客户端的“小麦”智能客服机器人,就连网易,去年也开始组建人工智能团队,推出一个叫“网易七鱼”的全智能云客服产品。

  之所以在国内客服机器人更受欢迎,一是在于国内机器人技术水平还未达到国外的高度,二是客服机器人的应用也能最快发挥其优势、以获取效益回报。

  智能聊天机器人的应用在客服工作中有着三大优势:一是提高用户感知,为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑,减少了用户问题得到解决的难度和复杂度;二是提升服务效率,缩短咨询处理时限,分流传统人工客服压力,节省服务成本(据统计:智能机器人投入是人工座席成本的10%);三是收集用户诉求和行为数据,支撑产品迭代优化。

  除了以上三项基础技能外,快商通智能客服机器人还具备语义分析、自主学习等功能。智能客服机器人通过精准的语义分析、自主学习能力、节省人工训练成本、快速准确识别用户意图、自组答案并预回答,大幅提升客服工作效率。

  随着客服机器人的快速普及,聊天机器人的技术转化应用也激发了巨大的市场潜力。英国Juniper Research发布的一份最新调研报告表示,聊天机器人将会重新定义客户服务行业,预计医疗保健业和银行业将受益最大。

  该报告预计,到2022年,聊天机器人每年可帮助企业节省超过80亿美元的成本,相比今年的数据(预计为2,000万美元),成本节省额将会有大幅提升。机器人技术将会帮助医疗保健与银行服务提供商缩短客户服务解决时间,降低解决成本,进而实现巨大的成本节省。

  随着产业融合和下一代技术需求的上升,基于云解决方案的演进以及移动应用的日益增长,预计未来五年聊天机器人市场将会迎来更为迅速的增长。据相关数据统计显示,未来聊天机器人市场规模估计将从2016年的7亿美元增长到2021年的32亿美元,2016年到2021年期间复合年增长率为35.3%。

  虽然技术的创新突破十分重要,但就市场经济而言,如何加速实现收益也是市场主体最为关心的问题。所以,基于聊天机器人拥有的广阔市场前景,其在客服、陪护等领域的发展将在应用成熟的基础上,获得提速发展。